Dosen : Pan Panca rahardiyanto. S.kom
Customer service
Customer service adalah penyediaan layanan kepada pelanggan sebelum, selama dan setelah pembelian.
Menurut Turban et al. (2002), [1] "Customer service adalah serangkaian kegiatan yang dirancang untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan - yaitu, perasaan bahwa suatu produk atau layanan telah memenuhi harapan pelanggan."
Pentingnya bervariasi oleh produk, industri dan pelanggan, barang yang cacat atau rusak bisa ditukar, sering hanya dengan tanda terima dan dalam kerangka waktu tertentu. Toko ritel sering memiliki meja atau counter dikhususkan untuk berurusan dengan pengembalian, pertukaran dan keluhan, atau akan melakukan fungsi terkait di titik penjualan; keberhasilan yang dirasakan dari interaksi tersebut tergantung pada karyawan "yang dapat menyesuaikan diri dengan kepribadian tamu , "[2] menurut Mikha Salomo dikutip dalam Majalah Inc.
Dari sudut pandang dari upaya proses penjualan rekayasa keseluruhan, layanan konsumen memegang peranan penting dalam kemampuan organisasi untuk menghasilkan pendapatan dan pendapatan [3]. Dari perspektif itu, layanan pelanggan harus dimasukkan sebagai bagian dari sebuah pendekatan menyeluruh untuk perbaikan sistematis . Sebuah pengalaman layanan pelanggan dapat mengubah persepsi seluruh pelanggan memiliki organisasi.
Beberapa berpendapat [4] bahwa kualitas dan tingkat layanan pelanggan telah menurun dalam beberapa tahun terakhir, dan ini dapat dikaitkan dengan kurangnya dukungan atau pengertian di tingkat manajemen eksekutif dan tengah dan perusahaan / atau kebijakan layanan pelanggan . Untuk mengatasi argumen ini, banyak organisasi telah mempekerjakan berbagai metode untuk meningkatkan pelanggan mereka tingkat kepuasan, dan KPI lainnya.
Isi
1 Dukungan pelanggan
2 layanan pelanggan Otomatis
3 Instan umpan balik
4 Standardisasi
5 Lihat juga
6 Referensi
Dukungan pelanggan berbagai layanan pelanggan untuk membantu pelanggan dalam membuat menggunakan biaya yang efektif dan benar dari produk [5]. Ini mencakup bantuan dalam perencanaan, instalasi, pemeliharaan pelatihan trouble shooting,, upgrade, dan pembuangan produk. [5 ]
Mengenai produk teknologi seperti ponsel, televisi, komputer, produk perangkat lunak atau barang elektronik atau mekanis lainnya, itu disebut dukungan teknis.[Sunting] layanan pelanggan Otomatis
Layanan pelanggan dapat diberikan oleh orang (misalnya, penjualan dan perwakilan layanan), atau dengan cara otomatis. Contoh berarti otomatis adalah situs internet. Keuntungan dengan cara otomatis adalah peningkatan kemampuan untuk memberikan pelayanan 24-jam sehari, yang dapat, setidaknya, menjadi pelengkap untuk layanan pelanggan oleh orang [6].
Namun, di era internet, tantangan telah mempertahankan dan / atau meningkatkan pengalaman pribadi sementara memanfaatkan efisiensi perdagangan online. Menulis di Fast Company, pengusaha dan pelanggan sistem inovator Mikha Salomo telah membuat titik bahwa "pelanggan online secara harfiah tampak oleh anda (dan Anda kepada mereka), sehingga mudah untuk remehkan mereka secara emosional. Tapi kurangnya kehadiran visual dan taktil membuatnya bahkan lebih penting untuk menciptakan rasa koneksi pribadi, manusia ke manusia di arena online "[7].
Berarti otomatis dapat didasarkan sepenuhnya pada self service, tetapi juga mungkin didasarkan pada layanan dengan cara yang lebih atau kurang dari kecerdasan buatan.Seorang asisten online otomatis dengan avatar menyediakan layanan pelanggan otomatis pada halaman web.
Contoh layanan pelanggan dengan cara otomatis buatan asisten online yang dapat dilihat sebagai avatar pada situs-situs [6]. Hal ini dapat berguna bagi perusahaan untuk mengurangi operasi mereka dan biaya pelatihan. [6] Ini adalah didorong oleh chatterbots, dan teknologi yang mendasari utama untuk sistem tersebut adalah pengolahan bahasa alami. [6][Sunting] umpan balik Instan
Baru-baru ini, banyak organisasi telah menerapkan loop umpan balik yang memungkinkan mereka untuk menangkap umpan balik pada titik pengalaman. Sebagai contoh, National Express, salah satu perusahaan terkemuka di Inggris mengundang penumpang perjalanan untuk mengirim pesan teks sementara naik bus. Ini telah terbukti berguna karena memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan layanan pelanggan mereka sebelum cacat pelanggan, sehingga membuatnya jauh lebih mungkin bahwa pelanggan akan kembali waktu berikutnya [8] Teknologi telah semakin mudah bagi perusahaan untuk memperoleh umpan balik dari. pelanggan. Komunitas blog dan forum memberikan pelanggan untuk memberikan penjelasan rinci baik pengalaman negatif dan positif dengan organisasi.
Tantangan bekerja dengan layanan pelanggan untuk memastikan bahwa Anda telah memfokuskan perhatian Anda pada area kunci yang tepat, diukur dengan Performance Indicator yang benar kunci. Tidak ada tantangan untuk datang dengan banyak KPI bermakna, namun tantangannya adalah untuk memilih beberapa yang mencerminkan strategi Anda secara keseluruhan. Selain mencerminkan strategi Anda juga harus memungkinkan staf untuk membatasi fokus mereka ke daerah-daerah yang benar-benar penting. Fokus harus dari orang-orang KPI, yang akan memberikan nilai paling untuk tujuan keseluruhan, misalnya menghemat biaya, meningkatkan layanan dll juga harus dilakukan sedemikian rupa sehingga staf tulus percaya bahwa mereka dapat membuat perbedaan dengan usaha.
Salah satu aspek yang paling penting dari layanan pelanggan KPI adalah bahwa dari apa yang sering disebut sebagai "Faktor Merasa Baik." Pada dasarnya tujuannya adalah untuk tidak hanya membantu pelanggan memiliki pengalaman yang baik, tetapi untuk menawarkan mereka sebuah pengalaman yang melebihi harapan mereka. Beberapa poin kunci sebagai berikut:
1. Tahu produk Anda - Tahu apa produk / jasa yang Anda tawarkan kembali ke depan. Dengan kata lain menjadi ahli informasi. Tidak apa-apa untuk mengatakan "Saya tidak tahu," tetapi harus selalu diikuti oleh "tapi biarkan aku mencari tahu" atau mungkin "tapi teman saya tahu!" Apapun situasinya mungkin, pastikan bahwa Anda tidak meninggalkan pelanggan Anda dengan pertanyaan yang tak terjawab.
2. Bahasa Tubuh / Komunikasi - Sebagian besar komunikasi yang kita relay untuk orang lain dilakukan melalui bahasa tubuh. Jika kita memiliki bahasa tubuh yang negatif ketika kita berinteraksi dengan orang lain dapat menunjukkan kita kurang peduli. Dua bagian yang paling penting dari bahasa tubuh positif tersenyum dan kontak mata. Pastikan untuk mencari pelanggan Anda dalam mata. Ini menunjukkan bahwa kita mendengarkan mereka, bukan pada mereka. Dan tentu saja tersenyum hanya lebih mengundang daripada seseorang yang memiliki ekspresi kosong di wajah mereka.
3. Antisipasi Kebutuhan Tamu - Tidak ada kejutan pelanggan Anda lebih dari seorang karyawan akan bekerja ekstra untuk membantu mereka. Selalu mencari cara untuk melayani pelanggan Anda lebih dari yang mereka harapkan. Dalam melakukan hal itu membantu mereka untuk tahu bahwa Anda peduli dan akan meninggalkan mereka dengan "Faktor Baik Merasa" bahwa kita sedang mencari.
Sumber : Klik disini!
Tidak ada komentar:
Posting Komentar